服务设计视角推动设计赋能

服务设计视角推动设计赋能

为什么要以服务视角来推动?用户体验设计师在业务中擅长站在用户的角度,洞察机会并产出设计创新。但往往只是针对单一用户点进行解剖和分析与设计,这种方式虽然可以有效地在当前触点下提升用户体验,但并未形成完整的体验闭环,因此导致设计师在主导一个设计创新项目时即使输出了设计解决方案也很难进一步推动落地。

服务设计视角推动设计赋能

设计赋能的项目中,往往要从项目的全流程着手,除了核心用户外,还需要考虑各环节中不同合作方的需求,因此更需要的是贯穿各个链路,链接所有用户和涉及全方位接触点的设计实施,通过完整、顺畅、愉悦的项目链路来确保设计赋能有力地推动。而服务设计的以流程为基础、全面挖掘多触点、有效协同各利益相关者的系统性设计思维方式也更适合运用在由设计师主导的设计赋能项目中。

一、四步骤推动设计赋能

我们具体看四个步骤运用服务设计视角推动设计赋能。

1)洞见定义设计目标

通过利用专业的方法(调研、问卷、访谈等)洞见诉求及痛点,挖掘设计机会点,并最终定义设计的短期目标和长期目标,以保证设计赋能项目的整体性和全面性。

2)梳理项目历程

结合设计目标绘制完整的项目历程,明确项目阶段,并细分出核心环节,通过贯穿各阶段各环节,以全链路的视角保证项目的完整性和可实施性。

3)细分目标对象及诉求

结合项目历程图补同阶段不同环节来划分服务的目标对象,并进一步细分对象诉求,以便从多角色的视角全面掌握目标对象的心智。这一步在设计赋能项目中至关重要,也是设计师最容易忽略的环节,不同阶段涉及的项目合作方都应该被视作项目的目标服务对象。只有深入了解所有目标对象的诉求,才能提升设计赋能项目的接受度和项目推动的流畅性。

4)提出针对性方案

通过前期的准备分析,最终结合全链路多角色的多维度视角,输出体系化的设计解决方案,以保证设计赋能项目环环相扣,并最终顺利开展,高效落地。

服务设计视角推动设计赋能

整体来说,以服务设计视角推动设计赋能的方法其实就是从设计增值逐步过渡到设计驱动的体现,通过前期以设计师专业能力洞见及分析,探索创新机会点,实现设计增值,逐步过渡到通过全链路多角色视角,来不断推动设计驱动业务,以最大的程度发挥设计的价值。

下面我就以到家自营类目详情页改版项目为例,详细解析如何以服务设计为视角推动设计赋能项目的。

二、项目概述

首先是项目概述:到家类目详情页是由设计师自发并推动的优化项目,主要是解决详情页内容不规范,所导致的信息传递效率低,页面呈现效果差的问题。依次来帮助用户快速获取服务的关键信息,提高服务的品质感,提升平台的统一性和品牌性。在这个项目中设计师发挥极大的推动力,整合了产品设计师以及运营等多方资源,全方位地驱动了项目的可持续性运转。

服务设计视角推动设计赋能

三、洞见

通过前期调研,我们从多维度梳理了目前详情页存在的现状和问题,主要可以将其划分为内容、落地、能力、维护四大类问题。并以此定义了详情页项目的设计目标,分别是完成详情页基础建设的短期目标和推动持续发展的长期目标,同时结合问题细分出内容-落地-升级维护三个具体的阶段性目标内容。

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四、定义设计目标

首先是内容阶段,需要先输出符合用户诉求、覆盖全面、复用性高的详情页设计方案,制定详情页标准。

其实次是落地阶段,通过多方的协作沟通,逐步形成完善的合作机制,保证项目的高效落地。当完成内容和落地两阶段时,其实已经基本完成了详情页项目的短期设计目标,完成了详情页优化改版的基础性建设。

服务设计视角推动设计赋能

但短期的目标往往会局限我们设计思路,一定程度上缩小了设计赋能的范围,限制了设计价值的最大化,因此需要在定义设计目标阶段,将思路拓展得更长远。由此就推导出了详情页改版项目的长期目标,也就是第三阶段通过提供培育与服务。整体升级运营同学能力,利用产品化工具降低业务方的设计和维护成本,从源头把控设计质量,实现详情页改版项目的长期可持续性。

五、梳理项目历程

结合内容-落地-升级维护的设计目标内容,以驱动着的视角规划项目历程图,将整个详情页项目的实施划分为:输出内容、推动落地、长期发展三个阶段。同时详情梳理每个阶段的核心环节与具体流程,最终梳理完成详情页改版项目的实施历程图。

通过对详情页改版项目历程图的梳理,有利于聚焦项目流程,同时可以更好地帮助设计师在下一步骤中通过细分场景来深入挖掘服务对象及潜在的对象,针对性的分析对象诉求,并输出多维的设计方案。

服务设计视角推动设计赋能

结合对项目全流程的梳理,接下来将服务设计视角推动方法的第三步和第四步同步进行,在项目历程图上的基础上明确细分不同阶段和场景下的目标和服务对象,对不目标对象的诉求进行深入分析,并产出有针对性的设计解决方案。最终将项目历程图中的目标服务对象、诉求及设计方案进行填充,形成完整的项目大图用以指导设计。

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六、推动落地1. 输出阶段

在内容输出的阶段,是详情页的设计环节,此时目标服务的对象是c端用户,他们对详情页的诉求是可以快速的了解服务信息,描述内容和具体服务内容相符。同时通过更全面的服务信息可以高效辅助做出咨询和购买的决策。

服务设计视角推动设计赋能

因此结合目标服务对象的诉求,在详情页的设计上深入分析。深入分析目标型用户和非目标用户的购买差异。目标用户在购买的过程中,服务本身所满足的 服务描述大于感官刺激。因此在目标用户的诉求上应满足服务描述为基础。再逐步的提升详情页整体感官体验。才能满足目标用户在购买服务过程中看清-看多-看好的逐步递进的内容诉求。

服务设计视角推动设计赋能

由于目标用户更关注服务是否满足服务需要,所以在详情页的设计上需要考虑到用户的顾虑需求。因此前期通过调研对用户核心诉求进行分层,根据服务的阶段分为,了解服务内容、了解服务价格、服务流程、以及更多对于服务内容保障的了解。通过结构的调整依次传递服务的核心信息,以便更全面的掌握住用户对于服务顾虑的诉求。

服务设计视角推动设计赋能

最终首图通过这多个模块依次传递的内容帮助不同类型的用户快速识别所需要的信息,准确的完成购买,高效进行下单。

2. 推动落地

当结合用户需求输出了详情页所有页面后,就需要进入第二个环节,需要将新的详情页和业务方产品同学进行同步,以确保得到多方资源的支持,保证详情页改版的顺利推动,在这个阶段我们目标服务对象发生了转变,从c端用户变成了业务方和运营方。

因此在设计上通过梳理合作机制,以明确不用同环节不同角色的工作内容。同时通过可视化的输出便于合作机制的广泛传播,高效的指导不同角色快速投入到项目中来。

服务设计视角推动设计赋能

在推动详情页内容更新阶段,从业务方的视角出发,合理的拆分详情页的设计梯度,分为个性化模版-标准模版-简化模板。规划落地节奏,不仅增加了项目的说服力,也不断提升了设计方案的可推动性。

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通过对推动落地环节不同角色诉求的深入挖掘,输出了一系列模版 如头图模版、服务价格模版、服务流程模版、ps使用教程、审核机制等。尽可能的降低不必要的合作成本。以保证项目可以更快速扎实的落地。

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3. 长期发展

最后是长期发展阶段。

在详情页项目的长期发展阶段,我们的目标服务对象聚焦在业务方、运营方、需要多方的长期合作推动详情页品质的提升。因此该阶段的核心诉求是如何更高效、更低成本、有节奏地推动详情页优化的长期可持续。

因此结合该思路,在设计上输出运营的培训教材,并通过培训进行透传,以此提升运营和业务同学对于详情页品质的意识与能力。同时建立审核机制,对输出的图片内容进行点评和审查,指导出不合格的输出内容告知并引导其快速进行优化。

通过这一系列的方案,降低了业务方对于运营设计的要求成本,同时也促使业务方积极的优化详情页 提升优化意识 提高优化能力,最终保证了详情页项目的可持续性的长期发展。

服务设计视角推动设计赋能

七、关键点回顾

在详情页的项目中,通过运用服务设计视角推动赋能的方法,有效的帮助扩宽设计边界,贯穿赋能项目的各个环节,并将项目中合作方视为设计的服务对象,有针对性的输出设计方案已解决不同阶段不同对象所造成的阻力,最终以设计驱动着的角度推动项目的落地和长期发展。

最后我们总结回顾服务设计的关键点:

目标长远化对象多样化洞见持续化协调灵活化

设计赋能,任何时候都是最好的时间。

来源公众号:58UXD(ID:i58UXD),58UXD,全称58同城用户体验设计中心。

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